此事已经演变成全民声讨、主流媒体全面关注的公共事件，其处理过程和节奏，都不是消费者和销售者可以独自掌控的。比如退款退车，时间窗口已过，即使4S店想退、政府要求退，消费者都不能接受。因为，消费者目前站在道德高地，是受害者，和稀泥是无法接受的。是事件至此，走法律程序，是唯一方法。走法律程序，必须启动调查，可以避免掩盖事实真相。只有找出售前售后违法环节，后面人才不会重蹈覆辙。走法律程序，于私，消费者可能会得到更多赔偿，于公，也可以促进汽车销售正规化法制化，有利于推动社会进步。目前，消费者已经明确拒绝了退车退款，并要求法律解决。4S店和工商局希望息事宁人，退款退车尽快了结。

这是一个拷问社会良心的考题，姑娘是平民英雄，应该评为2019年感动中国人物。

其实不用预测，一定是给客户更换新车，并做了适当的补偿。这是一个三输的结果，为什么出现这样的局面，就是因为品牌方和销售方都存在着侥幸心理，认为客户好沟通好说话，就认为软柿子可以随便捏，错失最佳公关时机，必然付出大代价，危机公关，机会成本是最大成本，首先考虑的并不是货币成本，这个事情的处理肯定不是销售，最终能够有权决策的一定是得到了销售经理以及利星行高层的授意，才得出来的处理措施。所有人的出发点都是为了降低公司的成本，而并没有考虑到事件对于品牌方和对于利星行的影响。因此出现这样的结果并不足为奇，所有危机公关时间，成本，机会成本是最大的成本，反而不是货币成本，现在看来这个结果应该是一个三输的结果。奔驰品牌受损：新车购买就漏机油，对于品牌的影响应该说是非常大的。利星行受损作为一个当地影响力极大的经销商声誉受到了极大的影响。第三客户受损。本来可以处理得比较圆满，因为为了减小利星行自己的损失，由于客户好说话就在条件上，一再的进行有利于利与利星行的措施反而激怒了客户。因此这个给我们所有的公关人员上了生动的一课，我们应该明确清楚什么是成本，什么是真正的成本，什么是最大的成本。我们总是在利益得失，损害大小之间平衡。但往往却没有考虑到时间成本和机会成本。可以肯定的说，本次事件奔驰公司一定是知晓的。是，为什么奔驰公司作为品牌方没有给出明确的指导意见，说得更通俗一点，就是为了降低成本存在一定的侥幸心理。因此出现了一个本来可以挽回的一个客户，在我看来这是一个绝对优质的客户，既矫情又讲理，但是我们的销售方和品牌方恰恰利用了客户好沟通好说话的弱点，给出了一个最屎的决定：最后还是品牌方和销售方自己吃了一坨屎。好好学吧。人世间终究是话难听，屎难吃，谁做决定谁负责，搬起石头砸自己的脚。

奔驰方面现在的心情，就是热锅上的蚂蚁，别说是换发动机，就是赠送女车主的心都有，这次事件带给他们的损失何止66万，10个66万元都不止。

对于奔驰女车主来讲，最后肯定会给其一个完美的答复结果，西安利之星、包括整个在华奔驰销售公司，以及德国总部，他们现在对此事的态度应该是绝对一致的，那就是尽快的让此事淡化平静下来，不要影响到奔驰的声誉和市场销售。因为现在全国各地都开始陆续出现奔驰车主维全要求，如果此事继续发酵，奔驰无疑将遭遇大麻烦。

不过，我对奔驰的未来前途，并没有任何担心，我相信在事件慢慢冷却下来之后，奔驰还会是那个奔驰，别看现在闹的如此凶，用不了多久的时间，人们依然神迷于它，依然络绎不绝的前往购车提车，因为消费者对于名牌的迷恋，已经深入到骨子里。能有什么办法，那些曾经喊着抵制这抵制那的，到最后不都成了笑话吗？

另外，我还有一个比较大的担忧。在经历此事件之后，其它的4S店之后的销售策略会更加隐蔽，在套路上会更加严谨细致，挖的坑会更漂亮更完美更不可挑剔，因为通过这件事会让他们变聪明。

比如女车主提到的办理金融保险时，交了1万5千元的保险费，没有任何的手续，像这种灰色手段，在未来买车时可能会换个方式出现，但要想他们取消，那是根本不可能的。因为他们的本质在那，他们不会吸取服务上的教训，只会吸取坑人策略上的不足。

我们也都买过车，说一下自己的经历和感受吧:

1、和所有卖东西的一样，4s点的销售在你买车之前会各种好话各种献殷勤，买完之后不会再理你，这也很正常。

2、买车过程中的服务费的问题，我当时碰到的是交诚意金，意思是销售帮我跟店里砍价，我要给销售点钱作为回报，这都是行业的惯例了，这个一点不奇怪，至于这种做法对不对，反正作为消费者，我是拒绝的，但是没办法也很无奈。

3、再有就是交什么保险的押金，也就是未来三年或者几年要在店里买保险，三年一过这个钱就可以退给你，我也不清楚这个是个什么钱，反正也交了，还好我保存了收据，最后三年后退回来了。

4、另外说说4s店售后的问题，我买的是合资车，牌子就不说了。反正我的感觉，不一定代表所有的车主的感受，就是售后很一般很一般，尤其是你车上什么东西有问题了，要咨询一下之类的，得到的都是一些狗屁没用的废话，不知道大家有没有这感觉。

我来大胆猜测一下，现在人民网,法制日报等一下主流媒体都开始对这件事高度关注，剩下的某些自媒体之前不敢说话，有了主流媒体带头，墙倒众人推，对奔驰口诛笔伐，再加上水军推波助澜。最终国家质监局出面，要求西安质监局彻查此案，平息民愤。

猜测一下各方的结果。

1.奔驰女车主。得到自己该有车款赔偿以及精神赔偿,误工费,交通费等等。至于退一赔三，真不好说，得看国家怎么判决了。之前说有人曾威胁车主，我想只要奔驰高管有点智商就不会去干这种蠢事，金融服务费这怕是会触及很多人的利益，对女车主心存怨恨的人海了去了。

2. 奔驰4s店。4s店不光要赔偿女车主各项费用，还要诚恳的像女车主以及广大消费者道歉。金融服务费一旦坐实，偷税漏税是没跑了，推给销售的话，又会涉嫌非法收费。潜规则这个敏感的话题更是会引起汽车行业大地震。

3.奔驰厂家。奔驰厂家肯定会出来道歉，对自己没有加强对经销商管理，导致出现的问题道歉。但绝不会将自己与这件事扯上关系，相信政府机关也会约谈。但总体不会对自己的在华业务有太大冲击，从上海车展人流量就能看出。

4.其他汽车主机厂和经销商。厂家肯定会召开经销商大会，总结吸取奔驰的教训，提高自身服务质量。短时间内不会在发生这么恶劣的事情，谁也不向往枪口上撞，就想奔驰为视觉中国挡枪一样。服务费还是要等到政府发话。

5.广大消费者。对消费者而言，我感觉这场闹剧即便不能彻底根除店大欺客这种情况，但是表明我们的决心，你们企业再大，也要按照法律来办事。无视消费者诉求给你们带来的也只能是自食其果。

这场闹剧持续了一个星期，该有人来解决了。希望不要草草了事，无果而终。

大胆预测一下，此事经过自媒体，网络的传播已经达到了一个非常可怕的热度，以至于已经伤害到奔驰品牌在国内的正面形象，此热度堪比某星离婚，众人皆知，网友们纷纷揭竿而起，声援美女车主，在道德制高点美女车主已经赢了，无论此事最后热度还能坚持多久，我相信美女车主一定能得到一个非常满意的结果，话说到这里重点就来了。

1.美女车主和利之星高管见面，美女车主谈了诸多不满，疑难，情绪难以平复，某某李局，张局高官安抚了一天无不想速度平息此事，但利之星高管的让美女车主再一次委屈无处释放，以至于说到，车可以不管了，我需要讨一个公道。

2.百年品牌奔驰，利之星4S店，确实太不消费者当人了，女高管说：我怎么会欺骗我的上帝？，说这句话的时候你有没有把消费者当上帝？既然是上帝你解释什么，直接说结果如何处理不就行了？最后女高管说顾客是上帝的时候其实她已经输了，消费者并不是上帝，只是上帝派来给你们送钱的，而你们只关心上帝并不关心谁给你们送钱。

3.说了那么多，前面都是铺垫，美女车主在和女高管谈话中，最后谈了三点要求，她说这点是最重要的：我也不知道为什么我今天我在这里，我不知道我在这里到底为了什么。美女车主已经不愿意和你一个大企业耗时耗力，身体精神已经被折磨的难以忍受了，这句话说明这件事很快就会平息，热度就会降低以至于大家茶余饭后就忘了。但是在场的大佬很多，某某局，某某局，听后会不会有所作为呢？会为民做主吗？会草草收场吗？会重罚以儆效尤吗？奔驰根基伤不了，利之星难到也管不了？

拭目以待

我给4s店出个注意，用钱解决这件事。

第一步：转移群众注意力，让广大网名转移视线。

第二步：用威胁、强迫、利诱方式让女车主屈服。

第三步：发布官方申明，承认错误。

来说说第一步吧！就是联合当红戏子制造颠覆性娱乐事件，扩大其他当红新闻影响。如xx明星婚内出轨，并有什么抓奸照片；请网络水军消奔驰维权事件的有关报道，搞死视觉中国，让视觉中国新闻铺天盖地。群众不得不转移注意力。（同样视觉中国也可以用这一招转移注意力，就拼公关实力了）。

第二步就是高管威胁涉事人员不计代价平息此事件，去女车主家里道歉，送礼，采用非法手段暗地里威胁车主收钱了事。（最好是找到这女的老公或是男朋友进行买通）。

第三步是善后工作，给每个参与部门搞点儿钱，把事情撇在小职员身上，在发布申明说我公司用人不当，处理问题不及时表示真诚的歉意，并与女车主达成友好协商赔偿女车主的一切损失。

ps：本来这是一件卵大的事，换辆车就解决了的事情。4s店想店大欺客，销售不愿损失这几万块提成不给退。客观的说任何一个产品都有个合格率摆着的，一批货里总有个别次品，次品进行赔付更换大家都能理解，当时车主不就是想更换一下而已么？这车拉回奔驰公司又不是退不掉，之前可能4s店自己需要承担漏油的几万块钱运费损失和这笔买卖的利润。现在奔驰公司也想撇开关系了，搞到最后最倒霉的还是那个当初卖车的销售，什么责任都要他去背锅。

第一招有了更好的修缮，千帆竞发，召集公关购买粉丝与水军分成五组，疯狂带节奏。第一组号召社会力量各大企业，疯狂带节奏搞死视觉中国，视觉中国已经是强弩之末，中央点名批评的不可能翻身了，推一推没人怀疑你是奔驰请来的人；第二组跟第三组形成对立面，一个站b站立场，一个冒充蔡徐坤脑残粉，疯狂口嗨，不提奔驰事件不管咋搞都不会出事，第四组跟第五组形成对立面，疯狂口嗨996问题，一个死站马云支持立场，一个死站上班族反对立场，强行扭成一团。不要怕，语不惊人死不休，出了事两边都有人顶着。而且这三个新闻相对来说一石激起千层浪，出了事怀疑不到奔驰身上来，有钱的话还可以找人谈谈张丹峰离婚事件，什么五五开开挂想复出话题，专挑敏感话题闹，不嫌事儿大，分成两个阵营互相对喷，没得几个人怀疑。这样持续搞四天，奔驰事件就冷下来了，新闻一冷奔驰就硬起来了，收回之前的道歉，换个发动机让其离开。

这是阴谋，用多伤及后世子孙，奔驰公司拿去吧！